Οι online κριτικές είναι ό,τι σημαντικότερο έχεις
Οι online κριτικές της επιχείρησης σου είναι εξαιρετικά σημαντικές για το online ιατρικό σου μάρκετινγκ.
Κάθε επιχείρηση με online παρουσία ανησυχεί για τη διαδικτυακή της φήμη.
Οι καταναλωτές γίνονται όλο και πιο απαιτητικοί.
Σκέψου ότι το 2021 το 98% των καταναλωτών έψαξε τουλάχιστον “περιστασιακά” για τις online κριτικές ενώ το 77% έψαξε “πάντα” ή “αρκετά τακτικά” για τις κριτικές μια τοπικής επιχείρησης σύμφωνα με μια έρευνα του Brightlocal.
Για εσένα που είσαι επαγγελματίας υγείας το να διαχειριστείς τις online κριτικές σου αποτελεσματικά φήμη σου είναι το σημαντικότερο όφελος που μπορεί να σου προσφέρει το online ιατρικό μάρκετινγκ.
Οι online κριτικές βοηθάνε τους δυνητικούς ασθενείς σου να επιλέξουν τον επαγγελματία υγείας που θα τους λύσει το πρόβλημα υγείας που αντιμετωπίζουν.
Εάν ένας ασθενής αποφασίζει μεταξύ δύο γιατρών στο διαδίκτυο, είναι 91% πιθανότερο να επιλέξει τον επαγγελματία υγείας με τις υψηλότερες κριτικές σύμφωνα με μια πρόσφατη έρευνα.
Συνεπώς, πρέπει να βάλεις στο μυαλό σου ότι οι online κριτικές και αξιολογήσεις σου επηρεάζουν τον αριθμό των νέων πελατών που έχεις. Επίσης, επηρεάζουν το πόσοι νέοι ασθενείς θα σε εμπιστευτούν με την υγεία τους καθώς και τι υπηρεσίες και τεχνογνωσιά μπορείς να τους προσφέρεις.
Δεν έχεις την πολυτέλεια να πεις οτι δεν σε ενδιαφέρει να διαχειριστείς την φήμη που έχεις online. Και όσο πιο σύντομα αποφασίσεις να το κάνεις τόσο πιο γρήγορα θετικά αποτελέσματα θα δεις.
Πώς λειτουργούν οι online κριτικές για τους επαγγελματίες υγείας
Μπορείς να λάβεις online κριτικές για τις υπηρεσίες σου σε διάφορους παρόχους όπως μηχανές αναζήτησης ή social media. Επίσης μπορεί να λάβεις κριτικές και σε ιστοσελίδες κριτικών αποκλειστικά αφοσιωμένες στον ιατρικό κλάδο (πχ doctor anytime).
Προτείνουμε να δώσεις περισσότερο έμφαση στην διαχείρηση των κριτικών της επιχείρησης σου στη Google (κριτικές στο Google Business profile σου) και στην σελίδα σου στο Facebook.
Τι σημαίνει όμως για την επιχείρηση σου μια θετική ή μια αρνητική κριτική;
Οι θετικές κριτικές που λαμβάνεις είναι τα παράσημα σου για την καλή δουλειά που κάνεις. Οι αρνητικές κριτικές είναι τα παράπονα σου από τους ασθενείς σου. Και η φήμη σου ειναι το σύνολο όλων των παραπάνω κριτικών.
Ας πιάσουμε όμως το πόσο καταστροφικές μπορεί να είναι οι αρνητικές κριτικές που πιθανώς να λάβεις.
Μια θετική κριτική δεν ισοδυναμεί με μια αρνητική κριτική
Παράδειγμα:
Έστω ότι ψάχνεις για κάποιον μάστορα να σου κάνει μια σημαντική επισκευή στον ηλεκτρολογικό σου πίνακα.
Ο επαγγελματίας που βρίσκεται κοντά σου έχει μια αρνητική κριτική με 1 αστεράκι από κάποιον προηγούμενο πελάτη με το σχόλιο “ήρθε αργοπορημένος, μου έκαψε το ψυγείο και το πλυντήριο και μου ζήτησε ένα απαράδεκτο ποσό χρημάτων παρ’ όλο που μου έκανε περισσότερες ζημίες από όσα έφτιαξε.”
Πόσες αυθεντικές θετικές κριτικές θα χρειαστεί να διαβάσεις για να επιλέξεις τελικά αυτόν τον επαγγελματία;
1 θετική κριτική;
5 θετικές κριτικές;
10 θετικές κριτικές;
25 θετικές κριτικές;
Θα χρειαστεί να διαβάσεις σίγουρα τουλάχιστον 10-15 λεπτομερείς θετικές κριτικές για να πειστείς ότι ο συγκεκριμένος μάστορας είναι έμπειρος και μπορεί να σε βοηθήσει με το πρόβλημα σου.
Και ότι η αρνητική κριτική είναι ένα μεμονωμένο γεγονός και όχι ο κανόνας.
Τώρα φαντάσου το ίδιο παράδειγμα αλλά αντί για μάστορα ψάχνεις για καρδιολόγο.
Αυτομάτως διακυβεύονται ακόμα περισσότερα για σένα και την οικογένεια σου.
Δεν είναι ότι μια λάθος επιλογή επαγγελματία μπορεί να σου χαλάσει μια ηλεκτρική συσκευή. Τζογάρεις με κάτι πολύ σημαντικότερο: την υγεία σου!
Αυτό που πρέπει να σου μείνει από εδώ είναι ότι εάν κάποιος ασθενείς σου θέλει να παραπονεθεί για τις υπηρεσίες σου “θα βρει τον δρόμο” και θα σου αφήσει αρνητική κριτική.
Δεν ισχύει το ίδιο για τους ασθενείς σου που έχουν έναν καλό λόγο να πουν για σένα. Συνήθως, δεν θα μοιραστούν την θετική τους γνώμη δημόσια, παρ’ όλο που τους βοήθησες τα πρόβλημα υγείας τους με επαγγελματισμό.
Αυτή την ανισσοροπία προσπαθεί να αντισταθμίσει μια στρατηγική διαχείρισης της online φήμης σου.
Πώς μπορείς να βελτιώσεις τις online κριτικές σου
Παίρνει χρόνο το να βελτιώσεις την online φήμη και να μαζέψεις online κριτικές σου. Παρ’ όλα αυτά οι ενέργειες που πρέπει να χρησιμοποιήσεις είναι απλές και απαιτούν μόνο μια μικρή προσπάθεια από μέρους σου.
- Αποφάσισε ποιες πλατφόρμες κριτικών θα χρησιμοποιείς. Οι περισσότεροι ασθενείς σου θα ψάξουν τις κριτικές σου στην Google και στο Facebook οπότε προτείνουμε να αφοσοιώθεις σε αυτά. Αυτές τις πλατφόρμες θα πρέπει να τις ακολουθείς τακτικά για να δεις τι κριτικές λαμβάνεις.
- Ενθαρρύνε τους ασθενείς σου να σου αφήσουν μια κριτική. Μετά το πέρας των υπηρεσιών σου προς κάποιον ασθενή μπορείς να ζητήσεις ευγενικά εάν θα μπορούσε να σου αφήσει μια κριτική για τις υπηρεσίες σου και τον επαγγελματισμό σου. Ζήτα για να λάβεις.
- Κάντο εύκολο για τους ασθενείς σου. Οι περισσότεροι ασθενείς σου δεν θα είναι πολυ εξοικειωμένοι με το πώς να σου αφήσουν μια κριτική. Μπορείς να βοηθήσεις έχοντας σε εμφανές μέρος ένα QR code που οδηγεί στην σελίδα κριτικών σου.
- Απάντησε σε όλες τις κριτικές. Κάποιες πλατφόρμες κριτικών όπως αυτή της Google επιτρέπουν να απαντήσεις στο σχόλιο ή την αξιολόγηση που έχεις λάβει. Εκμεταλλεύσου το για να ευχαριστήσεις τους ασθενείς σου που σου άφησαν μια καλή κριτική.
- Οι γενικές κριτικές σε βοηθάνε λιγότερο από όσο νομίζεις. Πολλοί νομίζουν οτι το να μαζέψουν 30 ή 40 ή και 100 κριτικές με 5 αστέρια που γράφουν “ο καλύτερος γιατρός της πόλης” βοηθάνε. Αφενός, μοιάζουν μη-αυθεντικές (ψεύτικες) αφετέρου δεν δίνουν κανέναν λόγο στους μελλοντικούς σου ασθενείς για να σε επιλέξουν.
- Οι κριτικές με συγκεκριμένες ιστορίες μετράνε διπλά. Στο παράδειγμα με τον ηλεκτρολόγο παραπάνω σας παρουσιάσαμε μια πλασματική αξιολόγηση που είχε μια ολοκληρωμένη ιστορία με συγκεκριμένες πληροφορίες σχετικές με τις υπηρεσίες που παρέχει ο μάστορας. Αυτού του τύπου οι κριτικές μετράνε πολύ περισσότερο στα μάτια ενός μελλοντικού ασθενή, είτε θετικές-είτε αρνητικές. Ζήτα κριτικές από τους ασθενείς σου και ενθάρρυνε τους να περιγράφουν το “πώς τους βοήθησες”.
- Μια αρνητική κριτική δεν είναι το τέλος του κόσμου. Αφενός, μπορεί να περιγράφει τρόπους που εσύ και η επιχείρηση σου μπορείτε να γίνεται καλύτεροι, αφετέρου ένα προφίλ που περιέχει και θετικές και κάποιες αρνητικές κριτικές μοιάζει πιο αυθεντικό από ότι ένα προφίλ με 100 κριτικές 5 αστεριών.
- Ενημέρωσε τακτικά τις πληροφορίες επικοινωνίας και το ωράριο λειτουργίας. Οι περισσότερες αρνητικές κριτικές αφορούν κακή επικοινωνία τέτοιων πληροφοριών. Κάντο εύκολο για τους δυνητικούς σου ασθενείς να σε βρουν και φρόντισε ώστε να ενημερώνεις όλες τις πλατφόρμες όταν αλλάζεις ωράριο, όνομα, τηλέφωνο, διεύθυνση κλπ.
- Οι θετικές κριτικές φέρνουν θετικές κριτικές. Μπορείς να δημοσιεύσεις (επώνυμα ή ανώνυμα) τις κριτικές των ασθενών σου στα social media ή στην ιστοσελίδα σου. Μοιράσου το πώς βοηθάς τους ασθενείς σου και θα δείξεις την αυθεντία σου στον χώρο που δραστηριοποιήσε.
Πώς να αντιμετωπίσεις μια αρνητική κριτική
Όπως είπαμε και παραπάνω μια αρνητική κριτική μπορεί να μην είναι το τέλος του κόσμου, ειδικά εάν δεν περιλαμβάνει συγκεκριμένες πληροφορίες για την επιχείρηση σου.
Παρ’ όλα αυτά, προφανώς πρέπει να μειώσεις την ζημιά που μπορεί να σου προκαλέσει στην φήμη σου.
Οι περισσότερες αρνητικές κριτικές αφορούν συνήθως κάτι μικρό και όχι τις κυρίως υπηρεσίες σου, πχ κάποιος περίμενες πολύ ώρα ή κάτι άλλο διαδικαστικό. Αυτού του τύπου τις κριτικές μπορείς να διαχειριστείς εύκολα και να της χρησιμοποιήσεις και σαν feedback για να βελτιώσεις το πώς δουλεύεις.
Ας δούμε τα βήματα που πρέπει να ακολουθήσεις εάν λάβεις μια αρνητική κριτική:
Επιβεβαίωσε ότι είναι πραγματική κριτική
Είναι πραγματικός πελάτης σου; Έχει όντως λάβει υπηρεσίες από σένα; Περιγράφει κάποιο πραγματικό γεγονός; Σε περίπτωση που είναι ψεύτικος χρήστης ή ψεύτικη κριτική τότε μπορείς να την καταγγείλεις στην πλατφόρμα που χρησιμοποιείς.
Χρησιμοποιεί υβριστικό περιεχόμενο
Εάν σε βρίζουν ανοικτά σε κάποια κριτική μπορείς απευθείας να το καταγγείλεις στην πλατφόρμα που χρησιμοποιείς για κριτικές. Αυτό αφορά μόνο την εξύβριση, όχι εάν ο άλλος είναι αγενής.
Απάντησε στην κριτική σε κάθε περίπτωση
Στις περισσότερες περιπτώσεις μπορείς να χρησιμοποιήσεις μια αρνητική κριτική για να κερδίσεις ακόμα περίσσοτερους πελάτες με το μέρος σου. Σε κάθε περίπτωση μην την αφήσεις αναπάντητη, καθώς αυτό αφενός δείχνει ενοχή, αφετέρου δεν δείχνει την δικιά σου μεριά της ιστορίας.
Εάν είναι “σιωπηλή αρνητική κριτική”
Δηλαδή δεν σε ενημέρωσαν ότι δεν είναι ικανοποιημένοι με τις υπηρεσίες σου πριν αφήσουν αρνητική κριτική, τότε προφανώς μπορείς να απαντήσεις ότι δεν σου γνωστοποίησαν ότι δεν έμειναν ευχαριστημένοι με τις υπηρεσίες σου, ότι θέλεις να τους αφήσεις ικανοποιημένους και να επικοινωνήσουν μαζί σου για να βρείτε μια λύση γι αυτό. Δείχνει τον επαγγελματισμό σου στους δυνητικούς πελάτες, αλλά επίσης μπορείς να διορθώσεις το πρόβλημα και με αυτούς που σου άφησαν την αρνητική κριτική.
Εάν είναι “γνωστή αρνητική κριτική”
Δηλαδή έχουν παραπονεθεί ήδη σε εσένα και άφησαν και αρνητική κριτική), μπορείς να γράψεις την δικιά σου μεριά της ιστορίας χωρίς ειρωνία ή σαρκασμό. Δείξει τον επαγγελματισμό σου και όλους τους τρόπους που προσπαθησες να τους ικανοποιήσεις και δείξε ότι εσύ είσαι υπεράνω των καταστάσεων.
Αποδέξου το feedback
Εάν πρόκειτα για εποικοδομητική αρνητική κριτική οφείλεις να το δεχθείς και να κάνεις τις απαραίτητες διορθώσεις. Γράψε ανοικτά στην απάντηση σου το πώς θα βελτιώσεις την κατάσταση στο μέλλον για να καθησυχάσεις τους δυνητικούς πελάτες σου που διαβάζουν την αρνητική κριτική ότι έχεις λύσει ήδη το πρόβλημα.
Online κριτικές και φήμη για γιατρούς: Συμπεράσματα
Όπως αναφέρθηκε και πιο πάνω, το να ασχοληθείς με την φήμη και τις κριτικές σου online δεν ειναι πολυτέλεια αλλά αναγκαιότητα.
Όχι μόνο θα χάσεις ασθενείς εάν δεν το κάνεις, αλλά επίσης θα αμαυρώσεις και την φήμη σου χωρίς να το ξέρεις.
Επίσης, καλόντας τους ασθενείς σου να αφήσουν την αυθεντική και ειλικρινής κριτική τους για εσένα όχι μόνο θα χτίσεις μια σχέση εμπιστοσύνης με τους δυνητικούς ασθενείς σου, αλλά επίσης θα δείξεις και όλους τους τρόπους που είσαι μοναδικός/μοναδική.
Επικοινώνησε σήμερα μαζί μας για να χτίσουμε μαζί τη στρατηγική διαχείρησης των online κριτικών σου και να ξεκινήσουμε το project που θα απογειώσει την φήμη στον κλάδο σου.
